别为客户抹去所有的痛

    排队时间太长，背景音乐太响，公司能接受的支付卡有限……可是，消除所有这些不满之处就真的会让客户满意吗？根据研究，这样做并不能提供有效的客户体验，因为如果忽略了客户真正看重的以及企业的特点，就容易创造出与竞争对手同质化的体验，而且这个过程不断要求企业投入资源，结果适得其反。

    用情感曲线理解客户体验。一个突破传统的方法，就是使用“情感曲线”，以体验为纵轴，以自然时间为横轴，列出影响客户情感的主要子流程与属性，量化客户在每个体验接触点上的喜与痛，同时结合每个接触点对客户的重要度和对企业品牌价值的重要度，找到体验的关键时刻，有目标地分配资源。

    创造差异化品牌体验。看到情感曲线揭示的客户不满意点，你要区分各个子流程的重要度（包括对客户和品牌价值的重要度），根据痛点重要度的不同，进行资源投放。

    找到影响客户体验的关键点。体验作为客户的一种主观感受，有它的规律性。要创造卓越的客户体验，就要根据这些规律找到资源投放的关键点。

    1.最大化喜痛差距；企业应该允许痛点（即客户不满意点）存在。任何满意和不满意都是相对而言的，如果一个体验中都是满意点，那么客户反而感觉不到重点或突出的品牌价值点。

    2.优化峰终体验；根据心理学上的“峰终定律”，人们在每个体验中，印象最深刻的除了“峰点”，还有“终点”，即体验的结束点。如同曲终的旋律往往萦绕不去一样，体验的最后一点也总是让人印象深刻。

    以客户为中心并不是不假思索地接受客户反馈，而是要分清哪些是他们真正看重的，哪些是和你的定位与能力相吻合的，同时还要找到体验过程中对他们的看法影响重大的关键点，作为资源投放的重点，最终建立差异化的品牌，实现目标绩效。